जनसम्पर्क

नमुना प्रश्न: जनसम्पर्क व्यवस्थापनबारे छोटकरीमा चर्चा  गर्दै यसको महत्व उल्लेख गर्नुहोस् । (५+५)

जनसम्पर्क व्यवस्थापन

• कुनै एक व्यक्तिको अन्य व्यक्तिसँगको सम्पर्क तथा व्यवहारलाई जनसम्पर्क भनिन्छ ।
• कार्यालयसँग सम्बन्धित एवं व्यावसायिक सन्दर्भमा सेवाग्राही तथा सरोकारवालाहरुसँगको सम्पर्क, सोधपुछ एवं व्यवहार नै जनसम्पर्क हो ।
• जनसम्पर्क भनेको दोहोरो संचारको त्यस्तो माध्यम हो जसद्वारा कुनै पनि व्यक्तिले आफूसँग सम्बन्धित जन समुदायलाई आफ्नो सेवाबारे जानकारी दिने एवं उनीहरुबाट जानकारी लिने कार्यमा मद्दत गर्दछ ।
• अर्को भाषामा कुनै खास उद्देश्य पूर्तिको लागि योजनाबद्ध तरिकाले सम्बन्धित व्यक्ति, जनसमुदाय वा संगठनहरुद्वारा सूचना वा जानकारी दिने वा लिने कार्य नै जनसम्पर्क हो ।
• जनसम्पर्कलाई प्रभावकारी एवं सेवाग्राहीमैत्री बनाउने कार्य नै जनसम्पर्क व्यवस्थापन हो।
• जनसम्पर्क व्यवस्थापनले कार्यालयको उद्देश्य सहज रुपमा हासिल गर्न मद्दत गर्दछ।
• कार्यfलय व्यवस्थापनको एक महत्वपूर्ण तत्वको रुपमा जनसम्पर्क ब्यवस्थापनलाई लिन सकिन्छ।

जनसम्पर्क व्यवस्थापनको महत्व

जनसम्पर्क व्यवस्थापनको महत्वलाई देहायबमोजिम उल्लेख गर्न सकिन्छ ।

• सेवा प्रदायक र सेवाग्राहीबीच सुसम्बन्ध स्थापना गर्ने
• आफ्नो सेवाको बारेमा सेवाग्राही एवं सरोकारवालालाई जानकारी दिने
• सेवाग्राहीको गुनासो सम्बोधन गर्ने
• कार्यालयको कार्य वातावारण प्रभावकारी बनाउने
• सेवाग्राहीको बारेमा जानकारी हासिल गर्ने
• कार्यालयमा हुने सेवाग्राहीको अनावश्यक घुईँचो नियन्त्रण गर्ने
• कार्यालयको सेवा प्रवाहलाई प्रभावकारी बनाउने
• विद्यमान ऐन, नियम र कार्यबिधिको संचार गर्ने
• कार्यालयको उद्देश्य प्राप्तिमा सहजता हासिल गर्ने
• संगठनको उत्पादन एवं उत्पादकत्व अभिबृद्धि गर्ने
• कार्यालयमा सेवा प्रवाहमा संलग्न विभिन्न निकायहरुबीच समन्वय गर्ने
• कार्यालयको कार्यप्रणालीलाई सरलीकरण गर्ने

अत: जनसम्पर्क सेवाग्राही र सेवा प्रदायकबीच सुसम्बन्ध स्थापनाको आधार भएकाले कार्यालयमा यसको महत्वपूर्ण स्थान रहन्छ। जनसम्पर्कलाई प्रभावकारी बनाउन सकिएमा कार्यालयको उत्पादन र उत्पादकत्व अभिबृद्धि गर्न सकिने हुँदा यसलाई व्यवस्थित र सेवाग्राहीमैत्री बनाउन सरोकारवालाहरुको ध्यान जानुपर्ने देखिन्छ ।

नमुना प्रश्न: जनसम्पर्क भन्नाले के बुझ्नुहुन्छ ? जनसम्पर्कका माध्यमहरु उल्लेख गर्नुहोस्।(५+५)

जनसम्पर्क परिचय

• कुनै एक व्यक्तिको अन्य व्यक्तिसँगको सम्पर्क तथा व्यवहारलाई सामान्य अर्थमा जनसम्पर्क भनिन्छ ।
• कार्यालयसँग सम्बन्धित एवं व्यावसायिक सन्दर्भमा सेवाग्राही तथा सरोकारवालाहरुसँगको सम्पर्क, सोधपुछ एवं व्यवहार नै जनसम्पर्क हो ।
• जनसम्पर्क भनेको दोहोरो संचारको त्यस्तो माध्यम हो जसद्वारा कुनै पनि व्यक्तिले आफूसँग सम्बन्धित जन समुदायलाई आफ्नो सेवाबारे जानकारी दिने एवं उनीहरुबाट जानकारी लिने कार्यमा मद्दत गर्दछ ।
• अर्को भाषामा कुनै खास उद्देश्य पूर्तिको लागि योजनाबद्ध तरिकाले सम्बन्धित व्यक्ति, जनसमुदाय वा संगठनहरुद्वारा सूचना वा जानकारी दिने वा लिने कार्य नै जनसम्पर्क हो ।
• कार्यालय कार्यविधिको महत्वपूर्ण अवयवको रुपमा जनसम्पर्कलाई लिईन्छ ।
• सेवाग्राही र सेवाप्रदायकबीचको सुसम्बन्धको आधारको रुपमा जनसम्पर्कलाई लिईन्छ ।
• जनसम्पर्क कार्यालयको आधारभूत कार्य हो ।
• जनसम्पर्कले सेवग्राहीलाई कार्यालयप्रति अपनत्वभाव सिर्जना गर्न सहयोग पुर्‍याउँदछ ।
• जनसम्पर्कलाई सञ्चारको महत्वपूर्ण माध्यमको रुपमा लिईन्छ, जसले सेवाग्राहीलाई सेवाप्रवाहको विषयमा जानकारी दिने कार्य गर्दछ ।
• कार्यालय व्यवस्थापनमा यसको महत्वपूर्ण स्थान रहेको हुन्छ ।

जनसम्पर्कका माध्यमहरु

जनसम्पर्कका माध्यमहरुलाई देहायबमोजिम उल्लेख गर्न सकिन्छ ।

• पत्र व्यवहार
• प्रत्यक्ष भेटघाट
• सार्वजनिक भाषण एवं वक्तव्य
• सार्वजनिक सूचना एवं विज्ञापन
• बृत्तचित्र एवं चलचित्र
• नियमित प्रकाशन एवं परिपत्र तथा प्रतिवेदन
• विभिन्न पुस्तक तथा पत्र पत्रिका
• रेडियो, टेलिभिजन, मोबाईल, ईन्टरनेट
• नागरिक बडापत्र एवं सूचनापाटी
• सभा, गोष्ठी एवं अन्तरक्रिया
• सामाजिक संजाल

अत : जनसम्पर्क सेवाग्राही र सेवाप्रदायकबीचको सम्बन्ध सेतु हो । जनसम्पर्कका विभिन्न माध्यमहरु हुन सक्छन् । सम्बन्धित कार्यालयले जनसम्पर्कका लागि उपयुक्त माध्यमको छनोट गर्दै यसलाई प्रभावकारी बनाउनुपर्ने देखिन्छ ।

नमुना प्रश्न : कार्यालयमा जनसम्पर्कको महत्व उल्लेख गर्दै  जनसम्पर्कका लागि व्यक्तिमा हुनुपर्ने गुणहरु उल्लेख गर्नुहोस्।(५+५)

जनसम्पर्क परिचय

सेवाग्राही र सेवाप्रदायकबीच कार्यालय, कार्यालयबाट प्रवाह हुने सेवा, कार्यालयको कार्यप्रणाली लगायतका विषयमा सूचना एवं जानकारी आदानप्रदान गर्ने कार्य नै जनसम्पर्क हो । यो कार्यालयको आधारभूत कार्य हो ।

कार्यालयमा जनसम्पर्कको महत्व

कार्यालयमा जनसम्पर्कको महत्वलाई देहायबमोजिम उल्लेख गर्न सकिन्छ ।

• कार्यालयको प्रतिस्पर्धात्मक क्षमता अभिबृद्धि गर्न
• कार्यालयको उत्पादन र उत्पादकत्व अभिबृद्धि गर्न
• कार्यालयको ख्याति अभिबृद्धि गर्न
• कार्यालयप्रति जनविश्वास अभिबृद्धि गर्न
• कार्यालयमा उचित कार्यवातावरण निर्माण गर्न
• प्रभावकारी रुपमा सेवा प्रवाह गर्न
• कार्यालयको कार्यप्रणालीमा सरलीकरण गर्न
• कार्यालयमा हुने अनियमिता र भ्रष्टाचार नियन्त्रण गर्न
• सेवाग्राही र सेवाप्रदायक बीच सुसम्बन्ध कायम गर्न
• सेवाग्राहीको रुचि, चाहना एवं आवश्यकता पहिचान गर्न
• सेवाग्राहीको अधिकार संरक्षण गर्न
• सेवाप्रदायकको दायित्व अभिबृद्धि गर्न

प्रभावकारी जनसम्पर्कका लागि व्यक्तिमा हुनुपर्ने गुणहरु

प्रभावकारी जनसम्पर्कका लागि व्यक्तिमा हुनुपर्ने गुणहरु देहायबमोजिमका रहेका छन्।

• नम्रता
• शिष्टता
• सहयोगी भावना
• सन्तुलित विचार
• कार्यदक्षता
• अध्ययनशीलता
• विश्वसनीयता
• तटस्थता र निष्पक्षता
• बफादारिता
• विवेकशीलता
• नेतृत्वदायी क्षमता
• स्पष्टवक्ता
• भाषागत दक्षता

अत : प्रभावकारी जनसम्पर्कका लागि कर्मचारीहरु दक्ष, योग्य र सीपयुक्त हुनु आवश्यक छ । कर्मचारीमा उत्प्रेरणा र मनोबल अभिबृद्धि गर्दै प्रभावकारी जनसम्पर्क कायम गर्न सकिएमा कार्यालयको उद्देश्य सहजै हासिल हुन सक्ने देखिन्छ ।

नमुना प्रश्न : प्रभावकारी जनसम्पर्क व्यवस्थापनका लागि आवश्यक  सीप र पूर्वशर्त उल्लेख गर्नुहोस् । (५+५)

जनसम्पर्क व्यवस्थापन

जनसम्पर्कलाई प्रभावकारी बनाई संगठनको उद्देश्य सहज रुपमा हासिल गर्ने कार्य नै जनसम्पर्क व्यवस्थापन हो। यसलाई कार्यालयको नियमित कार्यको रुपमा लिईन्छ ।

प्रभावकारी जनसम्पर्कका लागि आवश्यक सीपहरु

जनसम्पर्क व्यवस्थापनका सीपहरु देहायबमोजिमका छन् ।

• समन्वय सीप
• जनसम्पर्कलाई प्रभावकारी बनाउन कार्यालयका स्रोत, साधन, जनशक्ति र विभिन्न पक्षहरुबीच सम्बन्ध स्थापना गर्न सक्ने र सहजीकरण गर्न सक्ने समन्वय सीपको आवश्यकता रहन्छ।
• अवधारणात्मक सीप
• कार्यालयमा प्रभावकारी रुपमा जनसम्पर्क स्थापना गर्न विभिन्न विषयगत जानकारीको जरुरी हुन्छ।
• प्राविधिक सीप
• प्रभावकारी रुपमा जनसम्पर्क स्थापना गर्न कम्प्यूटर, ईमेल, ईन्टरनेट जस्ता प्राविधिक ज्ञानको आवश्यक हुन्छ।
• वार्ता तथा सम्झौता सीप
• जन सम्पर्कलाई प्रभावकारी बनाउन विभिन्न पक्षबीच वार्ता गरी आवश्यक सम्झौता गर्न सक्ने सीपको आवश्यकता पर्दछ।
• व्यवस्थापकीय सीप
• जनसम्पर्कका लागि नेतृत्व गर्ने र आवश्यक साधन र स्रोतको परिचालन गर्न सक्ने मानवीय सीपको आवश्यकता हुन्छ ।
• संचार सीप
• जनसम्पर्कका लागी आफ्नो कुरा अरुलाई बुझाउन सक्ने प्रभावकारी संचार सीपको आवश्यकता पर्दछ।

प्रभावकारी जनसम्पर्क व्यवस्थापनका पूर्वशर्तहरु

प्रभावकारी जनसम्पर्कका व्यवस्थापनका पूर्वशर्तहरु देहायबमोजिमका रहेका छन् ।

• कार्यविधिगत सरलीकरण
• प्रभावकारी दोहोरो संचार व्यवस्था
• उपयुक्त नीतिगत एवं कानूनी व्यवस्था
• जनमैत्री संगठनिक संरचना
• आधुनिक प्रविधिको प्रयोग
• पारदर्शी व्यवहार
• उपयुक्त कार्य वातावरण
• सक्षम नेतृत्व
• प्रभावकारी गुनासो व्यवस्थापन

अत : जनसम्पर्क व्यवस्थापनलाई प्रभावकारी बनाउन विभिन्न सीपहरुको आवश्यकता पर्दछ । प्रत्येक कर्मचारीलाई आवश्यक तालिमको व्यवस्था गरि जनसम्पर्क व्यवस्थापनका सीपहरु प्रदान गर्न सकिएमा जनसम्पर्क कार्यालयका लागि फलदायी हुने देखिन्छ ।

नमुना प्रश्न : नेपालको सार्वजनिक प्रशासनमा जनसम्पर्क व्यवस्थापनमा देखिएका समस्या उल्लेख गर्दे उक्त समस्याहरु न्यूनिकरणका उपायहरु उल्लेख गर्नुहोस्  ।(५+५)

जनसम्पर्क व्यवस्थापन परिचय

सेवाग्राही र सेवाप्रदायकबीच कार्यालयको सेवाप्रवाहको बारेमा सूचना एवं जानकारीको आदान प्रदान गर्ने कार्य नै जनसम्पर्क हो । जनसम्पर्कलाई कार्यालयप्रति सेवाग्राहीको विश्वास अभिबृद्धि गर्ने महत्वपूर्ण माध्यम मानिन्छ । जनसम्पर्कलाई प्रभावकारी बनाउने कार्य नै जनसम्पर्क व्यवस्थापन हो ।

नेपालको सार्वजनिक प्रशासनमा जनसम्पर्क व्यवस्थापनमा देखिएका समस्या

नेपालका सार्वजनिक प्रशासनमा जनसम्पर्क व्यवस्थापनमा देखिएका समस्याहरु देहायबमोजिका छन् ।

• दक्ष जनशक्तिको अभाव
• सुस्पष्ट कार्यबिधि एवं मापदण्डको अभाव
• मानव संसाधन विकासको अवस्था कमजोर रहनु
• सार्वजनिक सुनुवाई नियमित नहुनु
• नागरिक बडापत्र आवश्यकताअनुसार अद्यावधिक नहुनु
• हेल्प डेस्कको संचालन प्रभावकारी नहुनु
• साधन र स्रोतको अभाव रहनु
• तालिम प्राप्त जनशक्तिको अभाव रहनु
• नागरिक सचेतनाको कमी रहनु
• सार्वजनिक प्रशासनमा नागरिकको सहज पहुँच नहुनु

जनसम्पर्क व्यवस्थापनका समस्याहरु न्यूनिकरण गर्ने उपायहरु

जनसम्पर्क व्यवस्थापनका समस्याहरु न्यूनिकरणका उपायहरु देहायबमोजिमका छन् ।

• जनसम्पर्क व्यवस्थापन सम्बन्धि उपयुक्त नीतिको व्यवस्था गरिनुपर्ने
• उपयुक्त प्रविधिको प्रयोग गरिनुपर्ने
• दक्ष, योग्य र सीपयुक्त जनशक्तिको विकास गरिनुपर्ने
• सार्वजनिक सुनुवाई नियमित गरिनुपर्ने
• नागरिक बडापत्र आवश्यकताअनुसार अद्यावधिक गरिनुपर्ने
• नागरिक शिक्षा र चेतना अभिबृद्धि गरिनुपर्ने
• हेल्प डेस्कलाई प्रभावकारी बनाईनुपर्ने
• कर्मचारीलाई समय-समयमा तालिमको व्यवस्था गरिनुपर्ने
• सेवाग्राहीसँग नियमित अन्तर्कृया गरिनुपर्ने
• गुनासो व्यवस्थापन प्रभावकारी बनाईनुपर्ने

अत : सार्वजनिक प्रशासनमा जनसम्पर्क सम्बन्धमा विविध समस्याहरु रहेको देखिन्छ । यस्ता समस्याहरुलाई न्यूनिकरण गर्दै जनसम्पर्कलाई लाभमुखी बनाउन सरोकारवालाहरुको विशेष पहल हुनुपर्ने देखिन्छ ।

नमुना प्रश्न : जनसम्पर्क कायम गर्दा ध्यान दिनुपर्ने कुराहरु र जनसम्पर्क कायम गर्ने विधि एवं प्रकृया उल्लेख गर्नुहोस् । (५+५)

जनसम्पर्क परिचय

कार्यालय र सेवाग्राहीबीचको सम्पर्कको शूत्राधार जनसम्पर्क हो । जनसम्पर्क सेवाग्राहीलाई कार्यालयको बारेमा सुसूचित गर्ने प्रभावकारी माध्यम हो ।

जनसम्पर्क कायम गर्दा ध्यान दिनुपर्ने कुराहरु

जनसम्पर्क कायम गर्दा ध्यान दिनुपर्ने कुराहरु देहायबमोजिमका छन् ।

• जनसम्पर्क कायम गर्दा निश्चित विधि, पद्धती एवं प्रकृया अवलम्बन गर्नुपर्ने
• जनसम्पर्क कार्यको लागि दक्ष कर्मचारीको व्यवस्था गरिनुपर्ने
• जनसम्पर्कका लागि व्यवस्था गरिएका कर्मचारीहरुलाई समय-समयमा तालिमको व्यवस्था गरिनुपर्ने
• जनसम्पर्क कायम गर्न आधुनिक प्रविधिको प्रयोग हुनुपर्ने
• जनसम्पर्क गर्दा सभ्य, शिष्ट भाषामा गरिनुपर्ने
• जनसम्पर्क गर्दा ईमान्दारिता र निष्पक्षतालाई ध्यान दिईनुपर्ने
• जनसम्पर्क गर्दा आवश्यक ऐन, नियम र कानूनमा जानकार हुनपर्ने
• जनसम्पर्कबाट पहिचान गरिएका गुनासोहरुको उचित तवरले सम्बोधन गरिनुपर्ने
• जनसम्पर्क व्यवस्थापनलाई उच्च प्राथमिकता दिईनुपर्ने
• जनसम्पर्कका लागि आवश्यक साधन स्रोतको व्यवस्था गरिनुपर्ने

जनसम्पर्कको विधि एवं प्रकृया

जनसम्पर्कको विधि एवं प्रकृया देहायबमोजिमको रहेका छन् ।

• आफूले प्रवाह गर्ने सेवाको बारेमा सूचना संकलन गर्ने
• सेवाग्राहीको पहिचान गर्ने
• जनसम्पर्कमा संलग्न कर्मचारीको प्रबन्ध गर्ने
• जन सम्पर्कको लागि आवश्यक भौतिक एवं प्राविधिक स्रोत र साधनको व्यवस्थापन
• जनसम्पर्क कार्य संचालन ( प्रत्यक्ष भेटघाट, विज्ञापन, सूचना प्रवाह आदिका माध्यमद्वारा)
• सेवा प्रवाहको बारेमा जानकारी र गुनासो संकलन गर्ने
• गुनासोको उचित सम्बोधन गर्ने
• आवश्यक पृष्ठपोषण हासिल गर्ने गर्ने

अत :संगठनको उत्पादन र उत्पादकत्व अभिबृद्धि गर्ने प्रभावकारी माध्यम जनसम्पर्क हो । यसलाई प्रभावकारी बनाउन विभिन्न पक्षहरुमा विशेष ध्यान दिईनुपर्ने देखिन्छ ।

 नमुना प्रश्न : सेवाग्राही गुनासो व्यवस्थापनको छोटकरीमा परिचय दिँदै कार्यालयमा यसको आवश्यकताबारे चर्चा गर्नुहोस् । (५+५)

गुनासो परिचय

सेवाग्राहीले सेवाप्रदायकमाथि व्यक्त गर्ने असन्तुष्टिलाई सामान्य अर्थमा गुनासो भनिन्छ।  कर्मचारी वा सेवाग्राहीको कार्यव्यवहार सम्बन्धमा व्यवस्थापन समक्ष दिईने उजुरीलाई गुनासोको रुपमा बुझिन्छ। विशेषगरी कार्यस्थल एवं सेवा प्रवाहमा हुने असमान एवं विभेदकारी व्यवहारका कारण गुनासो उत्पन्न हुन्छ । गुनासोको सहीरुपमा व्यवस्थापन गर्न सकिएका कार्यालयबाट प्रवाह हुने सेवा जनमैत्री एवं प्रभावकारी हुन्छ ।

सेवाग्राही गुनासो व्यवस्थापन

• यसरी सेवाग्राहीद्वारा अभिव्यक्त गरिएका गुनासोलाई उचित समयमा उचित तरिकाले सम्बोधन गर्ने तथा समाधान गर्ने कार्य, प्रकृया एवं पद्धतीलाई सेवाग्राही गुनासो व्यवस्थापन भनिन्छ ।
• सेवाग्राहीको गुनासोलाई उचित तवरले सामाधन गर्न अपनाईने समग्र क्रियाकलापलाई सेवाग्राही गुनासो व्यवस्थापनको रुपमा बुझिन्छ ।
• सेवाग्राहीलाई गुनासो व्यक्त गर्नका लागि उचित स्थानको प्रबन्ध गर्ने, सेवा प्राप्त गुनासोलाई अध्ययन गर्दै उचित उपचार गर्ने र गुनासोलाई सम्बोधन गर्दै कार्यालयको कार्यप्रणालीमा सुधार ल्याउने कार्य नै गुनासो व्यवस्थापन हो ।
• यसले कार्यालयको कार्यप्रकृयामा सुधार गरी कार्यालयको ख्याती अभिबृद्धि गर्न सहयोग पुर्‍याउँदछ ।
• यो कार्यालयमा हुने नियमित एवं आधारभूत कार्य हो ।

कार्यालयमा सेवाग्राही गुनासो व्यवस्थापनको आवश्यकता

कार्यालयमा सेवाग्राही गुनासो व्यवस्थापनका आवश्यकताहरु देहायबमोजिमका छन् ।

• सेवाग्राहीको गुनासोलाई उचित तवरले सम्बोधन गर्ने
• सेवाप्रवाहका सम्बन्धमा कमी कमजोरीहरु पहिचान गरी सोको सुधार गर्ने
• सार्वजनिक सेवालाई सेवाग्राहीमैत्री बनाउने
• सेवा प्रवाह प्रणालीमा सुधार गर्ने
• सेवा प्रदायक र सेवाग्राहीबीच सुसम्बन्ध स्थापना गर्ने
• संगठनप्रति जनविश्वास अभिबृद्धि गर्ने
• सेवा प्रवाहको सम्बन्धमा सेवाग्राहीको मूल्य, मान्यता, अपेक्षा, रुचि र चाहनाको पहिचान गर्ने
• सेवा व्यवस्थापनमा सुशासन कायम गर्ने,
• शिकायतको समुचित समाधान गर्ने
• सेवा प्रदायकलाई जिम्मेवार बनाउने
• सेवाग्राहीलाई उचित क्षतिपूर्ति प्रदान गर्ने
• सेवा प्रवाहमा समायोचित सुधार गर्ने
• सेवाग्राहीको हीत एवं सन्तुष्टि अभिबृद्धि गर्ने
• कार्यालयको प्रतिस्पर्धात्मक क्षमता बढाउने
• कार्यालयको ख्याति बृद्धि गर्ने

अत : कार्यालयको सेवाप्रवाहबारे सेवाग्राहीले गरेको शिकायत नै गुनासो हो । सेवाग्राहीका गुनासोको उचित रुपमा सम्बोधन गर्ने कार्य नै सेवाग्राही गुनासो व्यवस्थापन हो । सेवाग्राही गुनासो व्यवस्थापनले कार्यालयको सेवाप्रवाहलाई प्रभावकारी बनाउन सहयोग पुर्‍याउँदछ ।

नमुना प्रश्न : सेवाग्राही गुनासो व्यवस्थापनका पूर्वशर्त उल्लेख गर्दै नेपालमा सेवाग्राही गुनासो व्यवस्थापनका सम्बन्धमा रहेका व्यवस्थाहरु उल्लेख गर्नुहोस् । (५+५)

 सेवाग्राही गुनासो व्यवस्थापन परिचय

सेवाग्राहीबाट कार्यालय वा कर्मचारीको कार्यप्रकृयामाथि प्राप्त भएक उजुरी वा शिकायतलाई ग्रहण गरि उचित तवरले सम्बोधन गर्ने कार्य नै सेवाग्राही गुनासो व्यवस्थापन हो । यसले कार्यालयको कार्यप्रणालीमा सुधार ल्याई कार्यदक्षता अभिबृद्धि गर्न सहयोग पुर्‍याउँदछ ।

सेवाग्राही गुनासो व्यवस्थापनको पूर्वशर्त

सेवाग्राही गुनासो व्यवस्थापनका पूर्वशर्तहरुलाई देहायबमोजिम उल्लेख गर्न सकिन्छ ।

• गुनासो व्यक्त गर्न सहज ठाँउ र सरल विधिको व्यवस्था हुनुपर्ने
• गुनासो सुन्न गुनासो सुन्ने अधिकारीको व्यवस्था हुनुपर्ने
• गुनासो सम्बन्धमा नीतिगत एवं कानूनी व्यवस्था हुनुपर्ने
• सेवाग्राही सचेत हुनुपर्ने
• प्रभावकारी दण्ड एवं पुरस्कार प्रणालीको व्यवस्था अवलम्बन भएको हुनुपर्ने
• उपचार र क्षतिपूर्ति सहितको गुनासो व्यवस्थापन पद्धती हुनुपर्ने
• गुनासो व्यवस्थापन सम्बन्धमा सरल कार्यबिधि हुनुपर्ने
• प्रतिवद्ध, सहयोगी र समर्पित सेवाप्रदायक संयन्त्र हुनुपर्ने

सेवाग्राही गुनासो व्यवस्थापन सम्बन्धमा नेपालमा विद्यमान कानूनी एवं नीतिगत व्यवस्था

नीतिगत एवं कानूनी  व्यवस्था

• सुशासन (व्यवस्थापन तथा संचालन) ऐन, २०६४ र नियमावली, २०६५
• सूचनाको हक सम्बन्धी ऐन, २०६४ र नियमावली, २०६५
• हेलो सरकार कक्ष संचालन निर्देशिका, २०६८
• सरकारी निकायको वेभसाईट निर्माण तथा व्यवस्थापन सम्बन्धी निर्देशिका,२०६८
• सरकारी निकायद्वारा सार्वजनिक सञ्जाल प्रयोग गर्ने कार्यबिधि, २०७५
• गुनासो व्यवस्थापन गरिनुपर्ने प्रावधान
• सार्वजनिक सुनुवाई गराईनुपर्ने प्रावधान

कार्यगत व्यवस्था

• नागरिक बडापत्रको व्यवस्था
• नोडल अधिकृतको व्यवस्था
• नि:शुल्क हेल्पलाईन र गुनासो टेलिफोन सेवाको व्यवस्था
• हेलो सरकार ट्यीटर पेज, फेसबुक पेज तथा टेलिफोन नम्बरको व्यवस्था
• सुझाव पेटीका तथा उजुरी पेटिकाको व्यवस्था
• दण्ड सजायको व्यवस्था
• क्षतिपुर्तीको व्यवस्था
• पुरस्कार प्रणालीको व्यवस्था

अत: सेवाग्राही गुनासो व्यवस्थापनले कार्यालयको सेवाप्रवाहमा सुधार गर्ने हुँदा यसस सम्बन्धमा व्यवस्था गरिएका नीति तथा कानूनको सरोकारवाला पक्षले प्रभावकारी ढङ्गले परिपालना गर्नु/ गराउनुपर्ने देखिन्छ ।

नमुना प्रश्न : नेपालका सार्वजनिक निकायमा गुनासो व्यवस्थापन सम्बन्धमा देखिएका समस्याहरु उल्लेख गर्दै गुनासो व्यवस्थापन सम्बन्धमा सुशासन (व्यवस्थापन तथा सञ्चालन) ऐन, २०६४ तथा नियमावली, २०६५ मा गरिएको व्यवस्था  के –कस्तो व्यवस्था रहेको छ ? लेख्नुहोस् । (३+७)

गुनासो व्यवस्थापन परिचय

कार्यालयमा प्राप्त भएका गुनासोलाई उचित तवरले सम्बोधन गरी समाधान गर्ने कार्य नै गुनासो व्यवस्थापन हो । गुनासो व्यवस्थापनले कार्यालयमा रहेका कमिमजोरीहरु सुधार गर्न सहयोग पुग्दछ।

नेपालमा गुनासो व्यवस्थापनमा देखिएका समस्या

नेपालमा गुनासो व्यवस्थापनमा देखिएका समस्याहरुलाई देहायबमोजिम उल्लेख गर्न सकिन्छ।

• प्रभावकारी नीति एवं कानूनको अभाव हुनु
• विद्यमान नीति एवं कानूनका प्रावधानहरु कार्यन्वयन नहुनु
• गुनासो सुनुवाई प्रभावकारी नहुने
• गुनासोको वेवास्था गर्ने उपर कारबाही नहुने
• गुनासोको कार्यन्वयन पक्ष कमजोर रहेको
• गुनासो गर्ने संस्कृतिको पूर्ण विकास हुन नसकेको
• सेवाग्राही सचेतना कमजोर रहेको
• गुनासो व्यवस्थापन उच्च प्राथमिकतामा नपर्नु
• दण्ड र पुरस्कार प्रणाली कमजोर रहेको
• सुशासनको अवस्था कमजोर रहेको

गुनासो व्यवस्थापन सम्बन्धमा सुशासन (व्यवस्थापन तथा सञ्चालन) ऐन, २०६४ र नियमावली, २०६५ मा रहेका व्यवस्था

गुनासो व्यवस्थापन सम्बन्धमा सुशासन (व्यवस्थापन तथा सञ्चालन) ऐन, २०६४ तथा नियमावली, २०६५ मा देहायबमोजिमका व्यवस्थाहरु रहेका छन् ।

• प्रत्येक मन्त्रालय, विभाग तथा सरकारी निकाय एवं कार्यालयमा आफूले सम्पादन गरेको काम कारबाहीको गुणस्तार, प्रभावकारीता तथा त्यसमा हुन सक्ने अनियमिताको सम्बन्धमा गुनासो सुन्न सबैले देख्ने ठाँउमा गुनासो पेटिका राख्नुपर्ने
• उक्त गुनासो पटिकामा जोसुकैले गुनासो पेश गर्न सक्ने
• प्रत्येक निकायका जिम्मेवार अधिकृतले प्रत्येक ३ दिनमा १ पटक अन्य कर्मचारीको रोहबरमा गुनासो पेटिका खोल्नुपर्ने र सो पेटिकामा प्राप्त भएका गुनासो तथा सुझाव मनासिब रहेको पाईएमा त्यसको समुचित व्यवस्थापन गर्न आवश्यक कारबाही गर्नुपर्ने
• गुनासो निकायको कार्यसँग सम्बन्धित नभई निकायको प्रमुखको वैयक्तित आचरणसँग सम्बन्धित भएमा सोको विवरण माथिल्लो निकायमा पठाउनु पर्ने
• गुनासो उपर गरिएको कारबाहीको जानकारी सम्बन्धित सूचना पाटीमा टाँस्नु पर्ने
• प्राप्त गुनासो आफ्नो निकायसँग असम्बन्धित भएमा गुनासो दिने सम्बन्धित व्यक्ति पहिचान भएको रहेछ भने निजलाई सो जानकारी दिई फिर्ता गर्नु पर्ने र पहिचान भएको रहेनछ भने सो विवरण सूचना पाटीमा टाँस्नु पर्ने
• गुनासो व्यवस्थापनका लागि प्रत्येक मन्त्रालय, विभाग, सरकारी निकाय एवं कार्यालयमा गुनासो सुन्ने जिम्मेवार अधिकृत तोक्नुपर्ने
• सरकारी निकायले गुनासो सुन्नका लागि नि:शुल्क टेलिफोन वा अनलाइन सेवा वा अन्य उपयुक्त माध्यमको व्यवस्था गर्न सक्ने
• गुनासो सुन्ने जिम्मेवार अधिकारीले गुनासो प्राप्त भएको २४ घण्टाभित्र गुनासो व्यवस्थापनका लागि आफ्नो सुझावसहित कार्यालय प्रमुख समक्ष पेश गर्नु पर्ने
• यसरी प्राप्त हुन आएको गुनासो व्यवस्थापनका लागि कार्यालय प्रमुखले तत्काल आदेश दिनु पर्ने र यसरी आदेश भएकोमा आदेश बमोजिम गुनासो व्यवस्थापन गरी गुनासोकर्तालाई जानकारी दिनु गुनासो सुन्ने जिम्मेवार अधिकृतको कर्तव्य हुने ।

 अत: गुनासो व्यवस्थापनका लागि सुशासन (व्यवस्थापन तथा सञ्चालन) ऐन, २०६४ र नियमावली, २०६५ मा विविध व्यवस्थाहरु रहेका छन् । उक्त ऐन तथा नियमावलीमा रहेका व्यवस्थालाई अक्षरश: कार्यन्वयन गर्दै गुनासो व्यवस्थापनलाई प्रभावकारी बनाउनुपर्ने देखिन्छ।